Il web è ormai da tempo caratterizzato da un livello estremamente elevato di interazione con gli utenti, la cui partecipazione libera e attiva crea e alimenta gran parte dei contenuti navigabili.
Questo modo di utilizzare il web propone un tipo di comunicazione del tutto nuova e più difficilmente controllabile poichè:
- si costruisce e si alimenta attraverso il contenuto generato dalle persone (ogni consumatore esprime liberamente se stesso e le proprie opinioni e le condivide potenzialmente con milioni di persone sparse in tutto il mondo)
- è sempre accessibile (le informazioni online sono liberamente disponibili da ogni parte del mondo, e spesso per anni)
- è virale (si diffonde esponenzialmente, per ampiezza e velocità, attraverso i molteplici canali della rete)
In questo contesto, sono cresciute esponenzialmente anche le opportunità che si sono aperte nell’ambito delle ricerche di mercato, con nuovi strumenti e strategie per porsi in ascolto del cliente (come le ricerche sulla brand reputation online).
Community online
La Community online è una modalità di indagine qualitativa asincrona attuata mediante l’attivazione di un forum online.
Rispetto al Focus Group tradizionale, la Community Online ha il vantaggio di:
- raggiungere target evoluti e difficili da coinvolgere in focus group tradizionali
- sfruttare l’interazione tra intervistati lungo un arco temporale più lungo
- utilizzare una traccia di intervista dinamica, che può essere modificata in tempo reale sulla base delle risposte degli intervistati e/o delle esigenze del Committente.
L’accesso al forum avviene su una piattaforma ad hoc ed esclusivamente su invito, mediante credenziali fornite a ogni singoli partecipante pre-reclutato.
I partecipanti vengono accolti all’interno di uno spazio web dedicato, completamente personalizzabile dal punto di vista grafico.
La discussione viene animata dal moderatore, e dagli utenti stessi che di volta in volta rilanciano e commentano quanto scritto dagli altri partecipanti.
La partecipazione è interattiva ed i partecipanti possono contribuire con contenuti multimediali quali video, immagini (proprie o dal web) e link che possono fungere sia da stimolo che da risposta
Il cliente può seguire la community da qualsiasi device connettendosi attraverso profili «ghost», ossia account invisibili agli intervistati. Può quindi osservare l’andamento della community in qualunque momento senza essere visto e senza perturbarne le dinamiche.
In questo modo, però, il cliente può avere un canale di contatto privilegiato con il moderatore tramite il quale confrontarsi, dare input da inserire nella discussione, chiedere delucidazioni.